Mystery Shopper: Was ist, Merkmale und Prinzipien des Berufs

Die Methode des "Mystery Shopper" ist in westlichen Unternehmen weit verbreitet, wurde jedoch kürzlich auf dem russischen Markt bekannt. Es ist sofort erwähnenswert, dass fast alle im Dienstleistungssektor tätigen Mitarbeiter von einem solchen Beruf gehört haben, aber nur wenige wissen, was der Testkäufer tut und wie die Prüfung durchgeführt wird.

Überlegen Sie, um welche Art von Beruf es sich handelt, wo Sie nach offenen Stellen suchen müssen, welche Anforderungen ein Bewerber für einen Testkäufer erfüllen muss und wie die Qualität der Arbeit und mögliche Fehler bewertet werden.

Was ist ein "Mystery Shopper"?

Im Englischen gibt es den Begriff Mystery Shopper oder Secret Shopper, der als Mystery Shopper-Beruf bezeichnet wird. Der Name selbst spricht für sich. Dies ist eine Person, die bestimmte Informationen sammeln oder die Qualität der Arbeit / Dienstleistungen einer bestimmten Organisation bewerten muss, aber gleichzeitig unbemerkt bleibt.

Am häufigsten werden die Unternehmen der Dienstleistungsbranche inspiziert. Am einfachsten ist es, die Qualität der Arbeit eines Kellners zu bewerten. Die Hauptaufgabe im Beruf ist es, unbemerkt zu bleiben, damit die Begleiter den Testkäufer genauso behandeln wie andere Besucher.

Die Überprüfung durch einen geheimen Käufer erfolgt auf Einhaltung der Standards und der Servicequalität. Auf dieser Grundlage sollte er über bestimmte Kenntnisse auf dem Gebiet verfügen, das er prüft. Meistens wird dafür ein qualifizierter Spezialist eingestellt, aber es kann auch eine normale Person geben, die die Servicequalität beurteilen kann.

Es versteht sich, dass der Mystery Shopper kein Scout ist, sondern nicht dazu verwendet wird, Daten über die Arbeit eines konkurrierenden Unternehmens zu erhalten. Er führt ausschließlich eine Qualitätskontrolle durch, um festzustellen, ob das Unternehmen Probleme hat und welche Maßnahmen zur Verbesserung der Situation ergriffen werden sollten.

Arbeitsspezifikationen

Viele Leute fragen sich, was Arbeit ein Mystery Shopper ist, das heißt, was es ist. Die Besonderheiten seiner Tätigkeit sind, dass unter dem Deckmantel eines normalen Besuchers ein Kauf getätigt oder eine Dienstleistung in einem Geschäft, Restaurant, einer Bank, einer Tankstelle oder einem Café erbracht wird. Überprüfen Sie also die Servicequalität eines Unternehmens, in dem das Management an einer Verbesserung des Service interessiert ist. Es gibt einen bestimmten Servicestandard, und es ist der Testkäufer, der prüfen muss, ob die Mitarbeiter des Unternehmens diesen Standard einhalten.

Ein geheimer Kunde kann die Qualität der von verschiedenen Unternehmen erbrachten Dienstleistungen bewerten und dabei die Besonderheiten seiner Arbeit kennen. Er kann Kellner, Verkäufer, Taxifahrer, Sekretäre, Manager oder Betreiber überprüfen. Zu diesem Zweck führt er einen Testkauf oder einen Serviceauftrag durch. Die Bestätigung ist eine Überprüfung.

Die Überprüfung kann telefonisch erfolgen, das Gespräch wird auf dem Rekorder aufgezeichnet. Der Betreiber muss die Fragen zu den Aktivitäten des Unternehmens klar und deutlich beantworten. Gleichzeitig kann ein Testkäufer einen Bediener oder Mitarbeiter eines Unternehmens zu einem Konflikt provozieren, indem er knifflige Fragen stellt, da Kunden unterschiedlich sein können.

In letzter Zeit nutzen Unternehmen zunehmend Online-Recherchen per Chat, Video oder E-Mail. Unabhängig von der verwendeten Methode erstellt der geheime Kunde dem Management einen Bericht über die geleistete Arbeit mit seinen Erkenntnissen über die Qualität der erbrachten Waren, Dienstleistungen oder Dienstleistungen.

Die Objekte, die am häufigsten überprüft werden, sind Bekleidungsgeschäfte, Banken, Restaurants und Cafés. Der Mystery Shopper hat ein bestimmtes Szenario. Das Management kann im Bericht des Testkäufers darum bitten, alle Nuancen anzugeben, einschließlich der Zeit, die der Kunde benötigt hat, um Aufmerksamkeit zu schenken, was er vorgeschlagen hat, wie und wie viel das Gespräch war, wie der Arbeitsplatz am Arbeitsplatz des inspizierten Mitarbeiters war, wie die Waren in den Regalen angeordnet waren und so weiter. Es hängt alles von den Besonderheiten des Unternehmens ab. Zur Bestätigung der Überprüfung wird eine Foto- und Videofixierung bereitgestellt.

Wer kann ein Mystery Shopper werden

Der geheime Kunde kann jeder sein, der an einer Verbesserung der Servicequalität interessiert ist. Das Alter der Bewerber für die Stelle kann zwischen 18 und 65 Jahren variieren. Bevorzugt werden Bewerber, die den Computer fließend beherrschen, kompetent sprechen können, das Zeug zum Schauspieler haben und sich mit den Besonderheiten des Unternehmens auskennen.

Jedes Unternehmen hat sein eigenes Konzept, was ein Mystery Shopper ist, da das Management die Stellenbeschreibung erstellt und bestimmte Anforderungen stellt. Um ein geheimer Kunde zu werden, sollten Sie einen Wissenstest bestehen und sich mit den Besonderheiten der Arbeit vertraut machen.

Welche Eigenschaften sollte ein Kandidat für einen Mystery Shopper besitzen?

• Ehrlichkeit. Die im Bericht enthaltenen Informationen sollten zuverlässig und objektiv sein und nicht nur auf persönlichem Urteilsvermögen beruhen.
• Gutes Gedächtnis und gute Beobachtung. In den meisten Fällen dauert die Überprüfung nicht länger als 20 Minuten. Während dieser Zeit muss der Kunde alle Details erfassen, sich an bestimmte Punkte erinnern und im Bericht klar angeben.
• Schauspieltalent. Manchmal stellen Unternehmen ihren geheimen Kunden nicht standardmäßige Aufgaben (zum Beispiel verhalten sie sich aggressiv), um die Stressresistenz der Mitarbeiter zu überprüfen. Nicht jeder kann damit umgehen.
• Unparteilichkeit - Die Berichterstattung sollte auf einer objektiven Bewertung beruhen, nicht auf subjektiven Beurteilungen.

Stufen der Testbeschaffung

Sie wissen immer noch nicht, was ein Testkäufer ist und was sein Job ist? Wir werden schrittweise analysieren, wie der Kontrollkauf oder die Erbringung von Dienstleistungen verläuft.

Meilensteine:

1. Kundenbesprechung. Die Teilnehmer sollten jeden neuen Kunden begrüßen, der in das Geschäft / Café / die Bar kommt. Wenn einige Minuten lang niemand auf den Kunden achtet, wird dies als Hauptnachteil angesehen und im Bericht angezeigt.
2. Kundenbedürfnisse. Der Mitarbeiter sollte den Besucher fragen, was er ihm helfen oder etwas vorschlagen soll. Im Falle einer Ablehnung sollte sich der Verkäufer weiterhin im Sichtbereich des Kunden befinden. Für ihn interessante Fragen können sich jederzeit stellen.
3. Beratung. Es ist wichtig, die Mitarbeiter bzw. deren Kenntnisse über ein bestimmtes Produkt / eine bestimmte Dienstleistung zu überprüfen. Der Verkäufer sollte klar über die Vor- und Nachteile des ausgewählten Modells sprechen, und es ist ratsam, mindestens zwei Analoga zum Vergleich anzubieten.
4. Auschecken Nachdem der Kunde eine Auswahl getroffen hat, bringt ein guter Mitarbeiter sie selbst zum Kassierer, bietet verwandte Produkte (z. B. Abdeckungen oder Telefonzubehör) an und hilft bei der Gestaltung.
5. Abschied. Es ist wichtig, dass sich der Mitarbeiter auch ohne Kauf vom Besucher verabschiedet. Ein Kunde, der unabhängig von seiner Wahl freundlich begrüßt und begleitet wird, kehrt wieder in das Geschäft / Restaurant zurück.

Auf welche zusätzlichen Details sollte ein geheimer Prüfer achten?

Nach getaner Arbeit füllt der geheime Kunde einen zuvor vom Management entwickelten Fragebogen aus. In den meisten Fällen müssen Fotos vom Ort der Überprüfung, Video- oder Audioaufnahmen bereitgestellt werden. Der Testkäufer überprüft mehrmals an derselben Stelle, ob die beim letzten Mal gemachten Fehler behoben wurden.

In den meisten Fällen suchen Benutzer nach Daten darüber, was ein Testkäufer ist, nach Bewertungen des Berufs und nach was sie während des Audits überhaupt suchen müssen.

Bei seinen Aktivitäten wird der geheime Kunde von folgenden Einschätzungen geleitet:

• wie das Personal mit Kunden / Besuchern / Gästen arbeitet;
• ob die Regeln der Etikette eingehalten werden (dies gilt insbesondere für kontroverse oder kritische Situationen);
• wie diszipliniert das Personal ist;
• Auftreten von Mitarbeitern des Unternehmens;
• Sauberkeit im Zimmer;
• wie schnell sie Kunden bedienen;
• Haben Mitarbeiter Informationen über das Unternehmen / Produkt / die Dienstleistung?

Die Liste der Kriterien, anhand derer ein Testkäufer bewertet wird, hängt von den Besonderheiten des Unternehmens ab. Die mit der Bereitstellung von Nachweisen erzielten Ergebnisse sind im Bericht enthalten.

Wie wird die Arbeit eines geheimen Kunden überprüft und wie viel erhält er für die Überprüfung?

Wenn Sie wissen, was ein Testkäufer ist, sollten Sie herausfinden, welche Art von Berichterstattung er bieten sollte. Beim Kauf von Waren oder bei der Erbringung von Dienstleistungen sollte ein Scheck sein. Es ist wichtig, gute Fotos vom Ort der Überprüfung und der Audioaufzeichnung eines Gesprächs mit den Mitarbeitern bereitzustellen. Er füllt auch einen Fragebogen aus, in dem alle Nuancen der Überprüfung aufgeführt sind. Es kann 40 bis 60 Fragen enthalten. Die Entwicklung des Fragebogens erfolgt durch die Marketingabteilung unter Berücksichtigung der Besonderheiten des Unternehmens.

Der Fragebogen mit Fragen kann je nach dem Zweck, den das Unternehmen verfolgt, ergänzt oder geändert werden. Es ist wichtig, dass der Testkäufer in der Lage ist, die erhaltenen Informationen zu analysieren, nach Schätzungen zu gruppieren und den Indikator für die Servicequalität zu berechnen. Alle Berichte werden in einem zusammengefasst und vom Inspektor (Gutachter) und direkt vom Kunden geprüft. Testkäufer werden meist separat eingestellt und gehören nicht zu den Mitarbeitern des Unternehmens.

Das Unternehmen erstattet die Kosten des geheimen Kunden für den Kauf von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen. In seltenen Fällen wird ein Artikel nach dem Kauf an das Geschäft zurückgegeben. Die Kosten werden auf einer Bankkarte erstattet, und der Scheckpreis liegt zwischen 250 und 300 Rubel. Das billigste ist die Arbeit eines Testkäufers in kleinen Einzelhandelsgeschäften. Zum Beispiel bezahlt eine Kette von Fassbiergeschäften die Arbeit eines Testkäufers in Höhe von 150 Rubel pro Inspektion. Mehr kann von Autohausbesitzern verdient werden. Der Preis für die Überprüfung kann mehr als 1000 Rubel erreichen.

Die Kosten für die Überprüfung hängen von der Komplexität ab, dauern jedoch im Durchschnitt nicht länger als eine halbe Stunde. Als nächstes füllen Sie einen Fragebogen aus und analysieren die Bewertung, was weitere Stunden dauert. Trotz der Tatsache, dass die Arbeit im Allgemeinen einfach ist, muss der Testkäufer verstehen, dass nicht nur die Schlussfolgerung des Unternehmens, sondern auch die Karriere einiger der im Bericht angegebenen Mitarbeiter von der Qualität seiner Bewertung abhängt.

Wo kann man nach einer geeigneten Stelle suchen?

Nachdem Sie herausgefunden haben, was es ist - ein Mystery-Shopper-Beruf, der sich fragt, wo Sie nach einer geeigneten Stelle suchen sollen? Zur Überprüfung muss in der Tat ein Vertrag mit dem Unternehmen unterzeichnet werden, in dem die Nuancen der Prüfung und ihre Kosten angegeben sind.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Arbeit als Testkäufer zu finden:

• einen Job in einem Unternehmen bekommen, das sich auf die Bereitstellung geheimer Kundendienste spezialisiert hat (dies kann ein russisches oder ausländisches Unternehmen sein);
• Suche auf thematischen Websites - Sie können als Mystery Shopper als Freiberufler für Services wie World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid und andere arbeiten.
• Es gibt Zwischenfirmen - es ist einfacher, mit ihnen zu arbeiten, aber die Kosten für die Überprüfung sind niedriger als beim Abschluss eines Vertrags speziell mit der Organisation.

Die soziale Komponente des Berufs

Was ist ein Testkäufer? Dies ist in erster Linie eine Person, die sich interessiert und die die Servicequalität verbessern und verbessern möchte. Schließlich besucht er fast jeden Tag bestimmte Geschäfte, Banken, Restaurants oder Cafés. Und wer, wenn nicht Besucher, kann und will diesen Service verbessern. Generell können wir sagen, dass der Beruf gegenüber Kunden edel, gegenüber Mitarbeitern jedoch etwas unfair ist. Deshalb ist es wichtig, die Arbeit nicht subjektiv zu bewerten, sondern die Bewertung dennoch sorgfältig anzugehen.

Darüber hinaus ist es, wie bereits erwähnt, auf Kosten des Unternehmens möglich, während der Inspektion im Café zu essen. Dies macht den geheimen Kundenberuf für eine bestimmte Personengruppe am attraktivsten. Vergessen Sie aber auch nicht, dass der Kunde nicht nur für die Inspektion bezahlt, sondern verantwortungsbewusste Arbeit und bestimmte Empfehlungen zur Qualitätsverbesserung erhalten möchte.

Häufige Fehler

Nicht jeder versteht, gemessen an den Bewertungen über die Arbeit, was ein Mystery Shopper ist. Lassen Sie uns über die Fehler sprechen, die Kunden machen, die geheime Einkäufe tätigen.

Häufige Fehler:

• übermäßige Emotionalität - kann zu einer Unterschätzung oder Überschätzung der Bewertung führen, dies gilt auch für die Subjektivität (zum Beispiel kann eine Frau dem Verkäufer eines Mannes gegenüber loyaler sein und umgekehrt);
• „Sternenkrankheit“ - professionelle geheime Kunden sind der Ansicht, dass sie besser bedient werden sollten als normale Besucher, wobei sie auf eine Vielzahl von Details achten, die für die Prüfung möglicherweise nicht relevant sind.
• Nacherzählung des Verkäufers - Der Testkäufer sollte seine Meinung äußern und eine objektive Bewertung abgeben und nicht nur die Worte des Unternehmensmitarbeiters nacherzählen (weniger Wasser und mehr trockene Fakten).
• Kaufzeit - Der Kauf von Waren bei einem normalen Kunden dauert nicht länger als eine halbe Stunde. Einige Testkäufer gehen stundenlang durch den Laden und befragen ständig die Mitarbeiter in der Hoffnung, zusätzliche Details preiszugeben.

Um Fehler zu vermeiden, lohnt es sich, sich klar von einem vorbereiteten Überprüfungsskript leiten zu lassen, in dem der Zeitplan, die Uhrzeit und auch die Nuancen des Kaufs angegeben sind.

Vorteile und Nachteile

Sie interessieren sich für den Mystery-Shopper-Service, kennen aber die Vor- und Nachteile des Berufs nicht? Betrachten Sie die Vor- und Nachteile genauer.

Die Vorteile des Berufs sind wie folgt:

• freier Arbeitsplan (kann mit der Hauptaktivität kombiniert werden);
• keine obligatorische Beschäftigung;
• Sonderpädagogik ist nicht erforderlich;
• nicht standardmäßige Arbeit von Interesse;
• Kenntnisse über neue Produkte oder Dienstleistungen erwerben;
• anständige Bezahlung.

Trotz der Vielzahl von Vorteilen gibt es auch Nachteile. Im Durchschnitt dauert die Überprüfung und Verarbeitung der empfangenen Daten fast einen halben Tag, da es wichtig ist, alle Informationen zu systematisieren. Zu den Nachteilen gehört auch die übermäßige Auswahl der Mitarbeiter während eines persönlichen Besuchs eines geheimen Käufers in einem Geschäft oder Café. Außerdem kann die Arbeit unbezahlt sein, insbesondere wenn Sie im Internet suchen und eine Vereinbarung in Worten treffen.

Fazit

In einem Beruf wie einem Mystery Shopper sind vor allem Unternehmen interessiert, die ihren Ruf überwachen und die Qualität des Kundenservice ständig verbessern möchten. Diese Arbeit erfordert bestimmte Kenntnisse, die sich hauptsächlich auf die Besonderheiten des Unternehmens beziehen. Das Gehalt eines geheimen Kunden ist gering, hängt jedoch von seiner Professionalität und seinem Bewertungsansatz ab.